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莆田市12345便民服务平台系统运行管理暂行办法(修订)

第一条 为规范莆田市“12345”便民服务热线系统运行管理,增强系统为民服务功能,提高工作效率,根据我市实际,制定本暂行规定。

第二条 莆田市“12345”便民服务热线系统(以下简称12345系统)是为及时解决公民、法人或其他组织所反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题,依托“中国莆田”门户网站(www.putian.gov.cn)构筑的一个覆盖全市范围的公共服务技术平台。借助这个平台,公民、法人或其他组织可以通过电话、传真、短信、上网等多种方式反映各类诉求,由市、县(区)12345热线管理中心分类批转至各相关单位限期办理,办理结果在互联网上公布。

第三条 对反映以下内容的诉求件,12345系统不予受理:
  (一)违反宪法和法律法规规定的;
  (二)煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的;
  (三)捏造或者歪曲事实,散布谣言,扰乱社会秩序的;
  (四)公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;
  (五)所反映问题非本市管辖范围的;
  (六)所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的;
  (七)所反映问题涉及的办理部门尚未加入12345系统的;
  (八)不属于行政管理职能范畴的。   

第四条 除第三条规定的诉求件之外,其余所有的诉求件,由市12345热线管理中心按照“谁主管谁负责”的原则,将诉求件通过12345系统批转到市直相关单位限期办理答复,或批转到县(区)12345热线管理中心,由县(区)12345热线管理中心再转批到县(区)相关单位限期办理答复。市、县(区)12345热线管理中心应指定专人每个工作日上网查阅诉求件,并将诉求件分为内部批转办理和网上公开办理两个类别进行处理。

第五条 对于通过电话、传真、短信等非上网形式反映的诉求件,坐席人员应逐一如实登记,形成相应的电子文档,并录入12345系统,由市12345热线管理中心按第四条规定进行处理。

第六条 内部批转办理的诉求件及其办理方式:
  (一)对于反映党员和干部违法违纪问题的,以内部批转的形式转由市、县(区)纪委(监察局)依据有关规定办理;
  (二)对于反映机关干部效能问题的,以内部批转的形式转由市、县(区)效能办办理;
  (三)对于反映问题可能与实际情况有较大出入的,以及市、县(区)12345热线管理中心认为应该通过内部批转办理的其他问题,市、县(区)12345热线管理中心应根据诉求件的性质,以内部批转的形式转由相关部门办理;
  (四)诉求人选择不公开办理其反映事项的诉求件。
对于转入内部批转办理的诉求件,市12345热线管理中心必须及时按照原收件渠道将批转情况和办理结果告知诉求人。

第七条 除第六条规定的内部批转办理的诉求件外,其余的诉求件都应在网上公开办理。

诉求件中涉及市直相关单位的,市12345热线管理中心应在2个工作日内批转到市直相关单位办理;涉及县(区)相关单位的诉求件,市12345热线管理中心应在2个工作日内批转到县(区)12345热线管理中心,县(区)12345热线管理中心应在2个工作日内批转到县(区)相关单位办理。

县(区)12345热线管理中心若认为收到的诉求件不属于本辖区受理范围的,应在2个工作日内将诉求件退回市12345热线管理中心,同时提出由哪个单位办理的建议。市12345热线管理中心若在2个工作日内没有接受退回,则表示该诉求件仍由该县(区)负责办理。

第八条 各承办单位应按照下列程序办理诉求件:
  (一)各承办单位必须指定专人每个工作日上网查阅诉求件,并上报相关分管领导批办,查阅、呈报诉求件的时间不得超过2个工作日。
  (二)各承办单位接到诉求件后,必须认真及时办理,并在10个工作日内予以答复(含查阅诉求件时间)。对要求解决的问题比较复杂的,答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。各承办单位对于诉求件的办理结果,须报本单位分管领导批准后方能反馈。
  (三)收到的诉求件不属于本单位职责范围内的,该单位应在2个工作日内告知同级12345热线管理中心,并说明理由,同时提出由哪个单位办理的建议。同级12345热线管理中心审核后认为,理由充分、确需撤回的,则撤回并重新批转有关单位办理;理由不充分、不应撤回的,则仍由该单位办理,该单位不得再退回。
(四)各承办单位办理结果反馈到同级12345热线管理中心后,由同级12345热线管理中心指定专人在2个工作日内对答复进行审核。对于答复内容不符合要求的,及时退回相关单位重新办理,重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内,答复内容仍不符合审核要求的,视为“逾期办理”。

对群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件以及市12345热线管理中心认为必须由市里把关审核的诉求件,市12345热线管理中心拥有办理结果最终审核权。此类诉求件的办理结果直接反馈到市12345热线管理中心,由市12345热线管理中心负责最终审核。
  (五)对于已依法办理并及时答复,但群众不理解而反复投诉的,各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题办理单位已及时答复超过三次的,市12345热线管理中心可不再批转。
  (六)对于反映单个问题且涉及多个单位的诉求件,由市、县(区)12345热线管理中心指定一家单位牵头负责办理,同时指定协办单位协助办理。各承办单位必须增强责任意识,认真履行各自职责,加强沟通、配合,切实解决问题。
  (七)对于反映多个问题且涉及多个单位的诉求件,由市12345热线管理中心同时批转县(区)12345热线管理中心(由县(区)12345热线管理中心再批转县(区)相关单位办理)及市直相关单位限期办理。各承办单位应根据本单位的职责,办理涉及本单位的问题,并及时反馈办理结果。
  (八)需要市委、市政府或县(区)委、县(区)政府协调解决的疑难诉求件,由市、县(区)12345热线管理中心综合汇总后,主送市委、市政府或县(区)委、县(区)政府办公室报请分管领导协调解决,同时抄送市委、市政府或县(区)委、县(区)政府分管领导。

第九条 所有诉求件办理结果须经市12345热线管理中心审核通过后方可反馈诉求人。其中,下列二种诉求件的办理结果不在12345系统的网页上公开答复,由坐席人员通过原收件渠道反馈给诉求人。
  (一)转为内部批转办理的;
  (二)诉求人选择可以公开本人的诉求件及答复,但承办单位建议不公开答复,且经市、县(区)12345热线管理中心审核、确属不宜公开的。
除上述二种情况外,其余诉求件办理结果都要在网上公开答复,坐席人员还应通过原收件渠道将办理结果反馈诉求人。

第十条 建立12345系统运行工作责任制度。全市各级各部门应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作。各单位分管领导及经办人员应切实负起责任,按照每个环节的办理时限及质量要求,认真做好12345系统诉求件的办理工作。若分管领导或经办人员发生变动,属于市直单位的,应及时将名单报送市12345热线管理中心、市数字办;属于县(区)直单位的,应及时将名单报送县(区)12345热线管理中心,同时抄送市12345热线管理中心、市数字办。因工作责任不落实,导致工作任务没有完成的,将追究相关单位主要领导的效能责任。

第十一条 市、县(区)12345热线管理中心对本级范围内12345系统诉求件进行督办并定期通报办理情况。

第十二条 市、县(区)效能办将12345系统诉求件的办理情况列入绩效评估察访核验的一项内容。同时,对诉求件办理过程中存在的不作为、慢作为或乱作为问题进行责任追究。

第十三条 对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、群众满意度及评价较好的单位和经办人员,将进行年度通报表扬,并由市、县(区)政府给予适当的奖励。

第十四条 本暂行规定自颁布之日起施行。